Nella fase di Retention, l’obiettivo chiave è la Loyalty del cliente. In questa fase, infatti, l’impegno deve essere quello di mantenere attivo il contatto con il cliente così da aumentare la sua fidelizzazione al Brand in una visione a lungo termine.
La Retention può essere attuata attraverso campagne DEM e protocolli costruiti sulla base del comportamento del cliente. Vediamoli nel dettaglio.
Campagne DEM
Le campagne DEM, acronimo di Direct E-mail Marketing, sono finalizzate all’invio per e-mail di informazioni commerciali ad una mailing list ben definita. Quest’ultime differiscono dalla Newsletter perché hanno lo scopo di acquisire nuovi clienti o mantenere quelli già esistenti spingendoli all’acquisto di prodotti attraverso strategie di up-selling o cross-selling. Sono, quindi, un ottimo strumento sia per compiere attività di Nurturing dei Leads, sia per accrescere la fidelizzazione dei clienti e mantenere attiva una relazione cliente-azienda.
Le campagne DEM possono seguire diversi percorsi strategici sulla base della risposta dell’utente che riceve l’e-mail. Questi percorsi possono essere elaborati sulla base di diversi protocolli come il Protocollo One Off, il protocollo Open Click o il protocollo Bin.
One Off Protocol
Secondo il protocollo One Off, le comunicazioni vengono inviate a tutti gli utenti in modo unico e senza tener conto dell’azione che hanno effettuato. Spesso a questo protocollo si affianca quello del “2TB DEM one off” che invece prende in considerazione il Two Time Buyer per guidarlo verso il terzo acquisto.
Open Click Protocol
Come suggerisce il nome, questo protocollo si basa sull’apertura dell’e-mail inviate e si struttura sulla base dell’azione che il cliente ha compiuto nel momento in cui ha ricevuto l’e-mail. Possiamo avere, infatti, diverse risposte da parte dell’utente:
L’utente non apre l’e-mail: in questo caso, verrà invitata una nuova e-mail con un oggetto diverso da quello della prima e-mail
L’utente apre l’e-mail, ma non compie l’azione: in questo caso, l’utente riceverà nuove e-mail con oggetti diversi e messaggi diversi
L’utente apre l’e-mail e compie l’azione: l’utente verrà automaticamente inserito in un nuovo protocollo chiamato “One Time Buyer”, con lo scopo di spingerlo a compiere il secondo acquisto nel minor tempo possibile.
L’Open Click Protocol può essere implementato anche con altri protocolli per gestire le fasi successive al OTB.
Bin Protocol
Questo protocollo è invece indirizzato agli utenti che sono diventati Lead, registrandosi e lasciando i loro dati, ma che non sono mai stati convertiti perché non hanno mai effettuato il primo acquisto. Come negli altri protocolli, anche in questo verranno inviati messaggi e-mail caratterizzati da specifici oggetti e testi sulla base dell’azione dell’utente.
La definizione di una buona strategia di marketing nella fase di Retention è fondamentale per una crescita dell’azienda costante e duratura nel tempo.
Questi sono solo alcuni dei protocolli che possono essere attuati come strategia di marketing, se vuoi saperne di più e se anche tu vuoi implementare il tuo sistema di CRM, contattaci!
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