Il Customer journey è uno degli elementi chiave nel processo di acquisto di un cliente e deve essere analizzato al meglio dalle aziende per offrire un prodotto in linea con i bisogni del consumatore. Vediamo meglio di cosa si tratta.
Cos’è
Il customer journey, rappresentato attraverso una customer journey map, è un percorso articolato composto da decisioni e momenti di riflessione ed è lo strumento su cui l’azienda deve far leva per creare una relazione positiva con il cliente finalizzata all’acquisto. Il customer journey, infatti, è un percorso di acquisto compiuto dal cliente nel momento in cui trova interesse in un determinato prodotto o servizio. Questo si compone di tappe online (siti web o web adv) ed offline (punti vendita) definite touchpoint attraverso cui si crea un legame tra il cliente e l’azienda.
Come si compone
Il customer journey si compone di varie fasi che hanno subìto un’evoluzione nel tempo perché in linea con il processo evolutivo del mercato ed il ruolo sempre maggiore che il cliente ha nel processo di acquisto di un prodotto o servizio. Inizialmente si potevano individuare cinque diversi momenti:
Awareness: questo è il momento iniziale in cui il consumatore entra a conoscenza di un prodotto o servizio e diventa consapevole dell’utilità che potrebbe avere per soddisfare un suo bisogno
Familiarity: il consumatore acquista familiarità con quel determinato prodotto, riconoscendolo tra una vasta offerta di prodotti simili
Consideration: in questa fase il consumatore inizia a ricercare una serie di informazioni necessarie nella valutazione dell’acquisto, attraverso un confronto tra le caratteristiche ed i prezzi dei vari prodotti sostituti offerti da vari competitors
Purchase: dopo un’attenta valutazione, il consumatore fa la sua scelta e procede con l’acquisto
Loyalty: questo è un processo molto importante in cui l’azienda ha come obiettivo principale quello di creare un rapporto a lungo termine con il cliente attraverso un processo di fidelizzazione al brand basato sui servizi post-acquisto (assistenza clienti, contatto con il cliente).
Successivamente, le fasi sono state ridotte a quattro. Un fattore di grande rilievo è stato assunto dall’aumento degli strumenti a disposizione del consumatore attraverso cui può avere un livello di informazione completa del mercato legata a touchpoint creati direttamente dall’azienda o indiretti, come passaparola o recensioni, e quindi maggiore potere di scelta. Dunque, è il cliente a diventare parte attiva del mercato che ha a disposizione tutte le informazioni per comparare vari prodotti sostituti e prendere decisioni più ragionate.
Quindi oggi il customer journey può essere analizzato attraverso il modello AIDA:
Awareness: l’azienda ha il ruolo di attirare l’attenzione del cliente o del target verso il proprio prodotto attraverso una buona strategia di comunicazione, basata, perché no, anche sul piano emotivo
Interest: In questa fase il consumatore prova un interesse verso il prodotto o servizio, dunque, va alla ricerca di informazioni specifiche
Desire: questo è il momento in cui il consumatore sviluppa una vera intenzione di acquisto
Action: quest’ultima fase di azione non è solo focalizzata sull’acquisto in sé, ma può essere legata anche ad un’azione diversa dall’acquisto che il consumatore compie nei confronti nell’azienda come l’iscrizione alla newsletter.
Perché è importante
Analizzare al meglio il customer journey è un passo fondamentale per le aziende in termini di pianificazione strategica finalizzata alla soddisfazione del cliente. Infatti, attraverso il customer journey l’azienda può sia, con il CRM, creare un’esperienza unica e positiva in ogni touchpoint indirizzando il consumatore all’acquisto, sia raccogliere dati utili per definire un prodotto in linea con i bisogni del consumatore. Questo è il motivo per cui è importante considerare canali Omnichannel per migliorare l’esperienza coinvolgendo e creando relazioni in modo diretto.
Il customer journey ha un’importanza sempre maggiore, ogni azienda dovrebbe avere un sistema di CRM efficace capace di sviluppare esperienze positive in ogni touchpoint del percorso così da portare il consumatore all’ultima fase di acquisto e alla fidelizzazione.
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